השעה 23:12. מישהו ראה מודעה של פרויקט מגורים ושולח בוואטסאפ: "נשארו דירות 4 חדרים?". במשרד המכירות כולם כבר בבית. בבוקר יש בטלפון של איש המכירות עוד ארבע הודעות כאלה, שתיים מאתמול בצהריים, ואחת מקונה שבינתיים קבע ביקור בפרויקט המתחרה.
רוב הלידים בנדל"ן מגיעים היום בוואטסאפ, או עוברים אליו אחרי השיחה הראשונה. זה נוח ללקוח ונוח לאיש המכירות, אבל קשה לנהל אותו כשכל השיחות יושבות בטלפון של אדם אחד. המאמר הזה מסביר איך מחברים את הוואטסאפ ל-CRM, מה סוכן AI יכול לקחת על עצמו, ואיפה עדיף שאדם יענה.
מה קורה לליד בלי מערכת
כדי להבין מה מערכת פותרת, כדאי לעקוב אחרי ליד אחד בדרך הישנה:
- הוא שולח הודעה למספר של המשרד, שנמצא בטלפון של מישהו אחד.
- התשובה מגיעה כשמתפנה זמן, לפעמים אחרי כמה שעות.
- הפרטים שלו נרשמים, אם בכלל, באקסל או בפתק.
- אם הוא לא קבע ביקור בשיחה הראשונה, אף אחד לא זוכר לחזור אליו בעוד שבוע.
- כשאיש המכירות בחופשה או עוזב, השיחות נשארות אצלו.
מנהל השיווק רואה כמה לידים הקמפיין הביא, אבל לא יודע כמה מהם קיבלו תשובה, כמה הגיעו לפגישה ואיזה קמפיין הביא את מי שקנה בסוף.
איך זה נראה עם CRM מחובר לוואטסאפ
כל פנייה נפתחת כליד
הודעה שמגיעה בוואטסאפ, טופס מהאתר או פנייה ממודעה נכנסים לאותו מקום. לכל ליד נשמרים המקור, הקמפיין, מה הוא חיפש ומתי פנה. אם הפנייה הגיעה מכרטיס דירה באתר הפרויקט, הדירה עצמה כבר מופיעה בליד.
השיחה נשמרת בכרטיס
כל ההודעות, בשני הכיוונים, נשמרות בהיסטוריה של הלקוח. כשאיש מכירות אחר מטפל בו, הוא רואה את כל מה שנאמר עד עכשיו. כשמישהו עוזב את המשרד, השיחות נשארות במשרד.
סטטוס לכל ליד
חדש, נענה, ביקור נקבע, ביקר, הצעה, נסגר, לא רלוונטי. הסטטוס מתעדכן מתוך הפעולות עצמן, וכך מנהל המכירות רואה בכל רגע איפה כל ליד עומד.
תזכורת כשליד מתקרר
ליד שלא קיבל מענה תוך זמן שהמשרד קבע, או שלא היה איתו קשר כבר שבוע, מופיע בסיכום הבוקר של איש המכירות. זה החלק שהכי הרבה משרדים מפספסים, וגם החלק הכי קל לאוטומציה.
על המערכות שאנחנו בונים לאנשי נדל"ן אפשר לקרוא בעמוד מערכת CRM למשרד.
התשובה הראשונה
הדקות הראשונות אחרי הפנייה הן הזמן שבו הליד הכי מעוניין. תשובה טובה ראשונה עושה שלושה דברים: מאשרת שההודעה התקבלה, עונה על מה שנשאל, ומציעה צעד אחד קדימה.
למשל, לפנייה "נשארו דירות 4 חדרים?" תשובה טובה נראית כך: "כן, נשארו שלוש דירות 4 חדרים בקומות 4 עד 6. שולח לך את התוכניות. אפשר לראות את הדירות במשרד המכירות ביום ראשון בין 10:00 ל-13:00, מה מתאים לך?". תשובה כזאת קצרה, מדויקת, ומסתיימת בשאלה שקל לענות עליה.
ב-CRM שומרים תבניות לתשובות הנפוצות, עם שדות שמתמלאים לבד מהמלאי ומהיומן. איש המכירות בוחר תבנית, מוודא שהיא מתאימה, ושולח. כך גם עובד חדש עונה ברמה של הוותיקים.
חלוקת לידים בין אנשי המכירות
בצוות של כמה אנשי מכירות, צריך כלל ברור למי הולך כל ליד. האפשרויות הנפוצות:
- לפי תור: כל ליד חדש עובר לבא בתור, כך שהעומס מתחלק שווה.
- לפי פרויקט או אזור: כל איש מכירות אחראי על פרויקט או על שכונה מסוימת.
- לפי מי שטיפל קודם: לקוח שחוזר אחרי חצי שנה מגיע לאותו איש מכירות שהכיר אותו.
הכלל נקבע פעם אחת במערכת, והחלוקה קורית לבד. אם ליד לא נענה בזמן שנקבע, הוא עובר למנהל המכירות או לאיש המכירות הבא.
סוכן AI: מה הוא עושה ומה הוא משאיר לנציג
סוכן AI בוואטסאפ עונה מיד, בכל שעה, מתוך המידע של המשרד: המלאי, המחירים שאתם מאשרים לפרסם, שעות משרד המכירות והחומרים על הפרויקט. בחזרה לליד של 23:12, שיחה טובה נראית כך: הסוכן בודק במלאי שנשארו שלוש דירות ארבעה חדרים, מציע ביקור ביום ראשון, שולח את התוכניות של הדירות, ופותח ליד ב-CRM עם הסטטוס "ממתין לאישור נציג". בבוקר איש המכירות רואה את כל זה ומאשר בלחיצה.
מה הסוכן מעביר לנציג
- משא ומתן על מחיר. הנחות, תנאי תשלום ושאלות על משכנתה הם שיחה של איש מקצוע.
- שאלות שאין עליהן תשובה במקור. הסוכן אומר שיחזרו אליו, ומעביר את השאלה עם סיכום של השיחה.
- לקוח שמבקש לדבר עם אדם. תמיד.
כללים שקובעים מראש
הסוכן עונה רק מתוך הנתונים שהמשרד הזין. מספר שלא קיים במקור, כמו מחיר או תאריך אכלוס, לא נשלח ללקוח. כל התחייבות, כמו ביקור או שריון דירה, עוברת אישור של נציג. והסוכן מציג את עצמו כמערכת אוטומטית: גם טיוטת ההנחיה של הרשות להגנת הפרטיות על מערכות בינה מלאכותית מציינת שהעובדה שמדברים עם בוט היא מידע שיש ליידע עליו. פירוט על הגישה הזאת יש בעמוד AI במשרד.
החיבור הטכני לוואטסאפ
יש שתי דרכים עיקריות לעבוד עם וואטסאפ בעסק. האפליקציה של WhatsApp Business מתאימה לאדם אחד או שניים שעונים מהטלפון. כשרוצים לחבר את הוואטסאפ למערכת, לסוכן ולכמה נציגים, משתמשים ב-WhatsApp Business Platform של Meta, שמיועדת בדיוק לחיבור כזה. איזו דרך מתאימה לכם, ואיך זה משפיע על המספר הקיים של המשרד, בודקים באפיון.
הודעות שיווקיות: מה כדאי לדעת
לענות לליד שפנה אליכם זה המשך של שיחה שהוא פתח. שליחה יזומה של הודעות פרסומת היא עניין אחר. סעיף 30א לחוק התקשורת דורש הסכמה מפורשת מראש של הנמען לשליחת דבר פרסומת בהודעה אלקטרונית, ומשרד התקשורת מסביר את הכללים בעמוד שאלות ותשובות בנושא ספאם.
בפועל זה אומר: בטופס באתר ובשיחה הראשונה מבקשים הסכמה ברורה לקבל עדכונים, שומרים אותה בכרטיס הלקוח ב-CRM, ומאפשרים להסיר בקלות. לפני קמפיין הודעות כדאי לבדוק את הנוסח עם עורך דין.
מה מודדים
כשכל הלידים במקום אחד, אפשר סוף סוף לענות על השאלות שמנהלי שיווק שואלים:
- כמה זמן עובר בממוצע עד התשובה הראשונה?
- כמה לידים מכל קמפיין הגיעו לביקור?
- אילו דירות מעניינות את מי שבסוף קונה?
- איזה איש מכירות סוגר הכי הרבה ביקורים, ואצל מי לידים נתקעים?
עם התשובות האלה מעבירים תקציב לקמפיינים שמביאים קונים, ולא רק פניות.
לסיכום
ניהול לידים בוואטסאפ עובד כשכל פנייה נכנסת למערכת אחת, כל שיחה נשמרת בכרטיס, ויש מי שעונה גם בלילה, עם גבולות ברורים לגבי מה הוא רשאי להבטיח. אם הלידים של הפרויקט או המשרד שלכם עדיין יושבים בטלפונים, נשמח לראות איך זה נראה היום בשיחת היכרות.
