יום רגיל במשרד תיווך נראה בערך כך: בעלת דירה בארבעה חדרים מתקשרת לשאול למה אף אחד לא הגיע לראות את הנכס, שלוש פניות נכנסות ממודעה בפורטל, זוג שראה דירה בשבוע שעבר מחכה לתשובה על המחיר, ומתווך אחר במשרד בדיוק סגר עם קונה שהייתם בטוחים שהוא שלכם. כל המידע קיים, רק שהוא מפוזר בין הטלפון, קבוצת הוואטסאפ של המשרד, אקסל ישן והזיכרון של כל אחד.
מערכת CRM למתווכים נועדה לאסוף את כל זה למקום אחד, כך שכל אחד במשרד יודע מה קורה עם כל נכס ועם כל לקוח, גם בלי לשאול. במאמר הזה נעבור על מה המערכת צריכה להחזיק, איך היא נראית ביום עבודה אמיתי, ומה כדאי לבדוק לפני שבוחרים.
מה CRM למשרד תיווך צריך להחזיק
מערכת CRM כללית יודעת לנהל "אנשי קשר" ו"עסקאות". משרד תיווך עובד עם שני צדדים לכל עסקה, ולכן המבנה צריך להיות קצת אחר.
נכסים ובעלים
כל נכס הוא כרטיס: כתובת, חדרים, קומה, שטח, מחיר מבוקש, תמונות, מצב הבלעדיות ותאריך הסיום שלה. לכל נכס מחוברים הבעלים, וכל שיחה איתם נרשמת בכרטיס. כשבעלת הדירה מתקשרת, מי שעונה רואה מיד כמה ביקורים היו, מה אמרו המבקרים, ומתי עודכן המחיר בפעם האחרונה.
מחפשים ודרישות
הצד השני הוא הקונים והשוכרים. לכל מחפש נשמרות הדרישות שלו: אזור, תקציב, מספר חדרים, קומה, חניה, מרפסת. ככה מחפש שפנה לפני חודשיים לא נעלם ברגע שהדירה שהוא שאל עליה נמכרה.
התאמה בין נכס למחפש
כאן נמצא הערך הגדול. כשנכנס נכס חדש, המערכת מציגה את המחפשים שהדרישות שלהם מתאימות לו. כשנכנס מחפש חדש, היא מציגה את הנכסים שמתאימים לו. במשרד עם כמה מתווכים זה גם מונע מצב שבו שניים מציעים את אותו נכס לאותו לקוח.
מועדים ותזכורות
סיום בלעדיות, ביקור שנקבע, הצעה שמחכה לתשובה, שוכר שהחוזה שלו מסתיים בעוד שלושה חודשים. כל אחד מאלה הוא תזכורת עם תאריך, שמגיעה למתווך האחראי בזמן.
וואטסאפ בתוך המערכת
רוב השיחות עם לקוחות בארץ קורות בוואטסאפ, ולכן CRM שלא מחובר אליו נשאר ריק. החיבור עובד בשני כיוונים:
- מהמערכת החוצה: שליחת פרטי נכס, תזכורת לביקור או עדכון לבעלים ישר מתוך הכרטיס, עם הודעה מוכנה שאפשר לערוך.
- מבחוץ פנימה: פנייה שמגיעה בוואטסאפ נפתחת כליד במערכת, וההיסטוריה של השיחה נשמרת בכרטיס הלקוח.
מעל זה אפשר להוסיף סוכן AI שעונה ללידים בשעות שהמשרד סגור, לפי הנכסים שבמערכת, ומעביר למתווך את מה שהוא לא יודע. כתבנו על זה בהרחבה בעמוד AI במשרד.
מסך לשטח ומסך למשרד
מתווך בשטח צריך דבר אחד: לפתוח את הטלפון ולראות את הביקורים של היום, את פרטי הנכס ואת מספר הבעלים. מנהלת המשרד צריכה תמונה אחרת: כמה לידים נכנסו השבוע, מאיזה מקור, כמה מהם הגיעו לביקור ואיזה מתווך מחזיק הכי הרבה נכסים פעילים.
מערכת טובה נותנת לכל תפקיד מסך משלו. מתווך רואה את הנכסים והלקוחות שלו, המזכירות רואה את היומן ואת המסמכים, וההנהלה רואה את המספרים. כל אחד מקבל רק את מה שהוא צריך, וזה גם עניין של פרטיות: לא כל עובד צריך לראות את כל רשימת הלקוחות של המשרד.
סיכום בוקר במקום לחפש
אחד הדברים שמשרדים מתרגלים אליהם הכי מהר הוא הודעה אחת בכל בוקר: אילו לידים מחכים לתשובה, אילו ביקורים יש היום, אילו בלעדיות מסתיימות החודש, ומי לא קיבל פולואפ כבר שבוע. ה-CRM של AVICO עצמה שולחת סיכום כזה בוואטסאפ כל בוקר, ואותו מנגנון אנחנו בונים ללקוחות.
פנייה אחת, מההודעה ועד הביקור
כדי לראות איך כל החלקים עובדים יחד, נעקוב אחרי פנייה אחת. ביום שלישי בערב נכנסת הודעה בוואטסאפ: "ראיתי את הדירה ברחוב הרצל, היא עדיין רלוונטית?". המערכת מזהה מאיזו מודעה הגיעה הפנייה, פותחת כרטיס מחפש ומחברת אותו לנכס.
בבוקר, המתווך האחראי על הנכס רואה את הפנייה בסיכום הבוקר שלו. הוא עונה מתוך הכרטיס, ושואל שתי שאלות: מה התקציב ומתי נוח לראות. התשובות נרשמות כדרישות של המחפש. כבר באותו רגע המערכת מציגה עוד שני נכסים של המשרד שמתאימים לדרישות האלה, והמתווך מציע לראות שלושה נכסים באותו סיור.
הביקור נקבע ביומן, הבעלים של כל נכס מקבלים הודעה עם השעה, והמחפש מקבל תזכורת ערב לפני. אחרי הסיור המתווך כותב שתי שורות על מה שאהבו ומה פחות, וקובע תזכורת לחזור אליהם בעוד שלושה ימים. אם המחפש לא קונה עכשיו, הוא נשאר ברשימה, ובפעם הבאה שנכנס נכס מתאים הוא יופיע שוב.
שום שלב כאן לא דורש תוכנה מסובכת. מה שמשנה הוא שהכול קורה במקום אחד, וכל מי שנכנס לכרטיס מבין מה קרה עד עכשיו.
מערכת מדף או מערכת שנבנית למשרד
יש בשוק מערכות CRM מוכנות, חלקן ייעודיות למתווכים. מתווך עצמאי שמתחיל עכשיו ועובד עם כמה עשרות נכסים יכול להסתדר טוב עם מערכת מדף. שווה לבדוק שהיא בעברית, שיש לה אפליקציה נוחה לטלפון ושאפשר לייצא ממנה את הנתונים.
מערכת שנבנית סביב המשרד מתאימה כשמתקיים אחד מאלה:
- יש תהליך שכבר עובד: המשרד בנה שיטה לאורך שנים, ומערכת מדף מכריחה לשנות אותה כדי להתאים לתבנית.
- יש נתונים שצריך להעביר: אקסלים, מערכת ישנה או אלפי אנשי קשר, והמטרה היא להמשיך מאותה נקודה.
- יש כמה מתווכים: חלוקת נכסים, הרשאות ומסך הנהלה הופכים לחשובים.
- צריך חיבורים: וואטסאפ, אתר, סליקה או הנהלת חשבונות, כך שמידע לא מוקלד פעמיים.
על הדרך שבה אנחנו בונים מערכת כזאת אפשר לקרוא בעמוד מערכת CRM למשרד.
מעבר בלי להתחיל מאפס
החשש הכי נפוץ ממעבר מערכת הוא לאבד את מה שנאסף בשנים האחרונות. בפועל, הנתונים הישנים הם נקודת ההתחלה של המערכת החדשה. לחברת שירות שעבדה שנים עם מערכת ישנה העברנו יותר מ-2,600 לקוחות ויותר מ-11,000 ביקורים להיסטוריה של ה-CRM החדש, כך שהצוות פתח את המערכת ומצא בה את כל מה שהכיר.
אצל מתווכים זה אומר: רשימת הנכסים, אנשי הקשר, ההערות והתאריכים עוברים פנימה, ומה שכפול או חסר מסומן לבדיקה לפני העלייה לאוויר.
שאלות ששווה לשאול לפני שבוחרים
- איך נכנסת פנייה ממודעה בפורטל, מהאתר או מוואטסאפ, וכמה פעולות ידניות היא דורשת?
- האם רואים בכרטיס לקוח את כל השיחות, ההודעות והביקורים בציר זמן אחד?
- האם המערכת מציגה התאמות בין נכסים למחפשים, או שצריך לחפש ידנית?
- מה רואה מתווך בטלפון כשהוא עומד מול נכס?
- איך מגבים את הנתונים, ואיך מייצאים אותם אם תרצו לעבור בעתיד?
- מי מטפל בתקלה, ותוך כמה זמן?
התשובות לשאלות האלה חשובות יותר מרשימת הפיצ'רים. מערכת עם מעט מסכים שהצוות פותח כל יום שווה יותר ממערכת עשירה שאף אחד לא נכנס אליה.
איך מתחילים
הדרך הכי פשוטה להתחיל היא לרשום שבוע אחד של עבודה: מאיפה הגיעו הפניות, כמה זמן לקח לענות לכל אחת, ומה נשכח בדרך. הרשימה הזאת היא האפיון הראשון של המערכת. אם תרצו לעבור עליה יחד, שיחת היכרות קצרה מספיקה כדי לדעת מה כדאי לבנות קודם.
